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eCommerce: l'errore è all'ultimo click

A volte il commercio elettronico non decolla semplicemente perchÚ gli shop on line sono mal progettati e per gli utenti diventa una vera odissea effettuare acquisti on line.

eCommerce

L'Italia non è come gli Stati Uniti e l'eCommerce ha tutti i motivi per crescere con lentezza. Ciò nonostante ci sono mille oportunità per migliorare quanto è stato sin qui prodotto a livello di interfacce. Magari partendo proprio dall'ultimo click...

Parlando con amici e colleghi scopro che quasi nessuno si fida dell'e-commerce.
Il settore è in crescita ma non c'e' stato ancora un vero decollo. In America l'e-commerce è ad uno stadio più avanzato ma là le cose sono un po' diverse: un PC in ogni casa, abituati ad effettuare acquisti a distanza e l'uso della carta di credito è molto più naturale.
In Italia le carte (di credito) sono ancora poco diffuse, i giornali e le TV fanno a gara a dare false notizie sulla sicurezza della rete, la maggior parte delle persone pensa che i computer siano delle macchine infernali ed ecco il risultato: le persone non acquistano on line.

Ma può essere solo un problema di fiducia dei clienti? Il successo di Amazon che vende milioni di libri dovrebbe far riflettere. Le azienda sanno fare e-commerce? Una larga fetta di navigatori ha ancora bisogno di tempo per fidarsi del commercio elettronico ma una buona percentuale è vittima di problemi di usabilità causati da una cattiva gestione dei siti web.

L'esplosione di Internet ha trovato impreparati tutti, compresi webmaster e webdesigner. L'immagine è tutto e chi ha saputo creare siti dalla grafica accattivante ha conquistato il mercato; sono stati pubblicati migliaia di siti senza che nessuno si sia posto la magic question: "i nostri clienti sapranno usare questo sito?"

Acquisto regolarmente in rete dal 1998 e a volte penso a quali problemi potrebbe incontrare un utente non esperto. Seguono tre semplici e proprio per questo gravissimi errori di usabilità

1. IL TASTO ANNULLA/CANCELLA

Il cliente è nel sito, ha trovato le informazioni che cercava e ha deciso di acquistare un bene/servizio: mette tutto nel carrello e passa alla cassa.

Inizia una lunga trafila di domande e ogni volta, ogni pagina, un pulsante da cliccare per continuare: qui inizia il suicidio aziendale. In alcuni siti, accanto al bottone 'OK/CONTINUA', in posizione strategica c'e' il bottone 'ANNULLA/CANCELLA'.

Annulla - Procedi - dal sito per le ricariche TIM

Paragone con i negozi reali: prendo un dvd vado alla cassa e il commesso mi chiede una due tre volte:"ma è proprio sicuro di voler acquistare questo dvd?". Potrei preoccuparmi, e magari riporre il dvd nello scaffale ed andarmene in un altro negozio. Su Internet basta premere per sbaglio ANNULLA e addio acquisto, ti ritrovi in home page e come minimo devi rifare tutto da capo, senza nemmeno aver capito cosa sia effettivamente successo.

Ho controllato un po' in giro e il tasto ANNULLA/CANCELLA è diffusissimo. Due illustri rappresentanti di questa filosofia autolesionista: il sito di un gestore GSM per ricaricare i telefonini e il sito Trenitalia.com (che per altri problemi vince l'oscar per la più bassa usabilità in Italia)
La Pulsantiera di Trenitalia in basso a destra

Ma a chi serve questo pulsante? Navigo da 5 anni con una media di 4 ore al giorno e non ho mai cliccato o visto cliccare quel bottone...volontariamente.
E ogni volta sono brutte parole per i programmatori. Magari all'azienda non gliene frega della salute del programmatore, ma degli acquisti andati in fumo?

2. FRAMES ovvero "quei menù fissi sulla sinistra con il sito a destra"

La definizione più chiara che ho sentito sui frames e' "menù fisso sulla sinistra con il sito che scorre a destra". Infatti tecnicamente si usano i frames per unire due o pù' pagine e farle sembrare un'unica pagina, di solito menù e contenuto. Mi spiace dirlo ma i frames sono una sconfitta per chi cura il design, per l'azienda e per ultimo (poverino) per il cliente.

Il webdesigner si arrende ai frames perché sono piu' semplici da gestire. L'azienda semplicemente si fida e il cliente poverino spegne il computer depresso per cercare in un negozio vero quel libro di Pittura che tanto gli interessa.

Lavorando in rete si ha un solo limite: tutto deve apparire nello schermo.
Apriamo www.Omnitel.it per chiarire meglio la questione. Più elementi lasciamo fissi meno spazio ci sarà per i contenuti dinamici richiesti dal lettore/cliente.
Su omnitel.it circa il 44% dello schermo è destinato ai contenuti richiesti dal lettore e il resto dedicato a meù' per lo più inutili. Quando richiedo di ricaricare il telefonino ho già deciso, voglio ricaricare il telefonino.
Basta lasciare una Navigation Bar e pochi altri elementi per non disorientare il cliente ma perché il 56% dello schermo dev'essere occupato da parti non fondamentali? E i problemi non tardano a venir fuori: al momento di ricaricare scelgo il numero e come per magia non si trova più il pulsante per acquistare.

Ricarica Omnitel

Per il webmaster del sito il problema non si pone perché una soluzione c'è: basta scrollare la pagina e tornare in alto. Quindi prima entro nella pagina scrollo in basso e inserisco il mio numero poi cerco il pulsante, devo capire che non è lì e quindi andarlo a cercare da un'altra parte tornando in alto.
Non sarebbe stato meglio mettere il pulsante in una posizione migliore?

La Pulsantiera di Trenitalia in basso a destra

L'immagine sopra l'ho creata io tramite fotoritocco e spero sia la soluzione che Omnitel adotterà dopo aver letto questo articolo.

3. REGISTRATI ORA: IL GIOCO DELL'OCA

Fai uno sbaglio e vai indietro di tre caselle. Sul web lo sbaglio lo fanno i programmatori, e dopo averti fatto compilare un form lungo tre pagine viene controllata l'esattezza dei dati e se qualcosa non va appare un messaggio di errore. Speri di poter modificare il dato per continuare e invece devi tornare indietro, cercare il campo sbagliato correggerlo e cliccare OK sperando che sia tutto sistemato. Ma c'è un altro errore e di nuovo indietro di tre caselle.
NOTA BENE: alcuni siti cancellano tutti i dati già immessi e ad ogni errore bisogna riscrivere tutto da capo. La registrazione è un momento molto delicato nel processo di acquisto on lin e nessuna azienda può permettersi il lusso di moduli da riempire che non funzionano.

CONSIDERAZIONI FINALI

Questi tre errori di usabilità sono solo una parte degli errori commessi nel progettare interfacce per il web. Gli investimenti delle aziende rischiano di non essere valorizzati. 1 euro speso per l'usabilità genera ricavi per 10/ 100 Euro. Ma le aziende sembrano non capire, si convincono che è Internet che non funziona. Peccato che Amazon.com venda sempre più libri.

Per far funzionare un sito di e-commerce basta un pomeriggio di test di usabilità (e per chi ha paura del costo basta testare il sito su amici o parenti) e una notte passata a modificare gli errori individuati. I risultati non tarderanno a farsi vedere perché la regola del "just a click away" ti punisce se giochi sporco e ti premia quando giochi pulito. Tutti gli altri siti sono ad un solo click di distanza dal tuo.

claudio52Siamo nella Web-Economy: gli utenti hanno il controllo

eCommerce: l'errore è all'ultimo click, scritto da Claudio Santori e pubblicato nel sito idearium.it - Italian Interaction Design Network - il 3 marzo 2002

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